Photovoltaik-Service: Installateur, Hersteller oder Versicherung?

Der Wechselrichter zeigt einen Fehlercode an, der Batteriespeicher lädt nicht mehr oder der Ertrag der Anlage ist plötzlich eingebrochen. In einer solchen Situation ist die technische Ursache nur ein Teil des Problems. Mindestens ebenso wichtig ist die Frage: Wer muss sich darum kümmern?

Der Anlagenbetreiber kann es mit dem Verkäufer der Photovoltaikanlage, dem ausführenden Installationsbetrieb, dem Hersteller der betroffenen Komponente und bei äußeren Schäden zusätzlich mit der Versicherung zu tun bekommen.

Genau hier beginnt häufig das gegenseitige Zuschieben der Verantwortung: Der Installateur vermutet einen Produktfehler, der Hersteller verweist auf die Installation und die Versicherung hält das Ereignis möglicherweise nicht für gedeckt.

Um den Photovoltaik-Service richtig einzuordnen, sollten vier Fragen getrennt betrachtet werden:

• Wer nimmt die erste Störungsmeldung entgegen?

• Wer stellt die technische Ursache fest?

• Wer ist für den Mangel oder Schaden verantwortlich?

• Wer trägt die Kosten der Reparatur?

Diese Rollen liegen nicht zwangsläufig bei demselben Unternehmen. Der Installateur kann die Diagnose durchführen, der Hersteller ein Ersatzgerät liefern und die Versicherung einen Teil der Kosten erstatten. In anderen Fällen muss der Betreiber einzelne Ausgaben selbst übernehmen, weil sie weder von der Gewährleistung noch von einer Garantie oder Versicherung umfasst sind.

Warum beim Photovoltaik-Kundendienst mehrere Unternehmen beteiligt sein können

Eine Photovoltaikanlage ist kein einzelnes Produkt. Sie besteht aus Modulen, Wechselrichter, Verkabelung, Schutzgeräten, Messeinrichtungen, Monitoring-Software und gegebenenfalls einem Batteriespeicher.

Hinzu kommen Planung, Montage, Parametrierung, Inbetriebnahme und Netzanschluss. Daher kann dasselbe Symptom ganz unterschiedliche Ursachen haben.

Wenn der Wechselrichter ausgeschaltet bleibt, muss er nicht automatisch defekt sein. Möglicherweise hat eine Schutzvorrichtung ausgelöst, die Netzspannung liegt außerhalb des zulässigen Bereichs oder auf der Gleichstromseite kommt nicht genügend Spannung an. Bevor ein Austausch verlangt wird, sollte deshalb geklärt werden, warum sich ein Photovoltaik-Wechselrichter nicht einschaltet und welche Prüfungen ausschließlich von einer Elektrofachkraft durchgeführt werden sollten.

Ähnlich sieht es beim Speicher aus. Lädt die Batterie nicht, kann die Ursache im Gerät selbst liegen. Möglich sind aber auch ungeeignete Einstellungen, ein falsch konfiguriertes Messgerät, eine unterbrochene Kommunikation oder ein Problem mit der Einbindung des Speichers. Hier hilft es, den grundsätzlichen Aufbau im Schema einer Photovoltaikanlage mit Speicher zu verstehen.

Entscheidend ist also nicht nur, welche Komponente scheinbar nicht funktioniert. Entscheidend ist die tatsächliche Ursache.

Verkäufer, Installateur und Hersteller haben unterschiedliche Aufgaben

Bei einem schlüsselfertigen Angebot werden Lieferung und Installation häufig von einem einzigen Unternehmen übernommen. Dieses bezieht Module, Wechselrichter und Speicher von unterschiedlichen Herstellern, bleibt für den Kunden aber zunächst der zentrale Vertragspartner.

Komplexer wird es, wenn:

• die Komponenten separat gekauft wurden;

• ein unabhängiger Betrieb die Montage übernommen hat;

• der Batteriespeicher später ergänzt wurde;

• ein anderes Unternehmen die Anlage erweitert hat;

• die Immobilie zusammen mit einer bestehenden PV-Anlage verkauft wurde.

Auch Gewährleistung und Garantie sind voneinander zu unterscheiden.

Die gesetzliche Gewährleistung richtet sich grundsätzlich gegen den Verkäufer oder den Werkunternehmer. Bei einem Mangel kann der Käufer zunächst Nacherfüllung verlangen, also je nach Fall eine Reparatur oder Ersatzlieferung. Eine Herstellergarantie ist dagegen eine freiwillige, zusätzliche Leistung, deren Umfang sich nach den jeweiligen Garantiebedingungen richtet.

Bei beweglichen Waren verjähren Mängelansprüche im Regelfall nach zwei Jahren. Bei Bauwerken und bestimmten Arbeiten an einem Bauwerk können fünfjährige Fristen gelten. Welche Regelung bei einer konkreten Photovoltaikanlage anzuwenden ist, hängt unter anderem von der Vertragsgestaltung, der Art der Arbeiten und der baulichen Einbindung der Anlage ab. Eine pauschale Frist für jeden PV-Fall wäre deshalb irreführend.

Die Versicherung folgt wiederum einem anderen Prinzip: Sie leistet nur für Schäden und Ereignisse, die im Versicherungsvertrag tatsächlich eingeschlossen sind.

Wer den Fehler diagnostiziert, muss nicht automatisch die Kosten tragen

Auch bei einem vermuteten Produktfehler muss häufig zuerst der Installateur die Anlage prüfen.

Zu den möglichen Aufgaben gehören:

• elektrische Verbindungen kontrollieren;

• Fehlercodes auslesen;

• Ertrags- und Betriebsdaten analysieren;

• Spannungen und Ströme messen;

• Einstellungen überprüfen;

• technische Informationen an den Hersteller weitergeben.

Bestätigt sich ein interner Defekt, kann der Hersteller das Gerät oder eine Ersatzkomponente kostenlos zur Verfügung stellen. Seine Garantie kann aber den Vor-Ort-Termin, die Fehlersuche, den Ausbau, den Wiedereinbau oder den Versand ausschließen.

„Unter Garantie“ bedeutet daher nicht zwingend, dass für den Betreiber keinerlei Kosten entstehen.

Allerdings sollten Garantiebedingungen genau geprüft werden. Unklare oder unangemessen benachteiligende Klauseln sind nicht automatisch wirksam. Zudem bestehen gesetzliche Gewährleistungsrechte unabhängig von einer freiwilligen Herstellergarantie.

Wen sollte man zuerst kontaktieren, wenn die Photovoltaikanlage ausfällt?

Solange die Ursache nicht feststeht, sollte normalerweise der Installateur oder das Unternehmen kontaktiert werden, das die vollständige Anlage geliefert hat.

Dieser Betrieb kennt im Idealfall die verbauten Komponenten, die Verschaltung und die gewählten Einstellungen. Häufig kann er zunächst auf die Monitoring-Daten zugreifen und beurteilen, ob ein Vor-Ort-Termin erforderlich ist.

Grundsätzlich gilt:

• Ist der Wechselrichter ausgeschaltet oder zeigt einen Fehler, sollte der Installateur zwischen einem Gerätefehler und einem Problem mit Netz, Schutztechnik oder Verkabelung unterscheiden.

• Lädt oder entlädt der Speicher nicht, muss das gesamte System einschließlich Wechselrichter, Messung, Kommunikation und Einstellungen geprüft werden.

• Bricht der Ertrag plötzlich ein, sollten Strings, Komponenten, Monitoring-Daten und Betriebsbedingungen kontrolliert werden.

• Zeigt die App keine Daten mehr an, kann die Ursache bei der Internetverbindung oder der Cloud-Plattform liegen, obwohl die Anlage weiterhin Strom erzeugt.

• Ist ein Modul sichtbar beschädigt, sollte der Installateur und bei einem äußeren Ereignis zusätzlich die Versicherung informiert werden.

• Treten nach der Montage Undichtigkeiten auf, ist der Betrieb einzubeziehen, der die Arbeiten am Dach oder an der Unterkonstruktion ausgeführt hat.

• Entsteht der Schaden nach Hagel, Blitzschlag oder Sturm, sollten Installateur und Versicherer vor der endgültigen Reparatur benachrichtigt werden.

• Ist der ursprüngliche Anbieter nicht mehr erreichbar, können der Hersteller oder ein anderer qualifizierter Fachbetrieb helfen.

Diese Orientierung zeigt, wer zuerst angesprochen werden sollte. Sie beantwortet noch nicht, wer rechtlich oder technisch verantwortlich ist. Das lässt sich erst nach einer belastbaren Diagnose beurteilen.

Wann der Installateur der erste Ansprechpartner ist

Der Installateur sollte zuerst kontaktiert werden, wenn:

• die gesamte Anlage stillsteht;

• der Ertrag deutlich vom normalen Verlauf abweicht;

• Wechselrichter und Speicher nicht mehr kommunizieren;

• es wiederholt zu Abschaltungen kommt;

• das Monitoring unplausible Werte zeigt;

• die Störung nach einer technischen Änderung aufgetreten ist;

• Zweifel an Kabeln oder Anschlüssen bestehen;

• nach der Montage Feuchtigkeit in das Gebäude eindringt.

Monitoring-Daten können den Verlauf einer Störung sichtbar machen. Sie ersetzen jedoch keine technische Prüfung. Ein Ertragsabfall in der App kann auf einen realen Fehler hinweisen, aber ebenso durch eine unterbrochene Datenübertragung verursacht werden.

Wann der Hersteller direkt kontaktiert werden kann

Der direkte Kontakt zum Hersteller kann sinnvoll sein, wenn:

• der Vertrag einen direkten Support vorsieht;

• der Hersteller über ein eigenes Servicenetz verfügt;

• der ursprüngliche Installateur nicht mehr existiert;

• der Defekt einer Komponente bereits festgestellt wurde;

• der Zugang zu einem Herstellerportal wiederhergestellt werden muss;

• Seriennummer, Fehlercode und technischer Bericht vorliegen.

Viele Hersteller verlangen trotzdem Messungen oder Prüfungen durch einen Fachbetrieb. Eine Anfrage ohne Seriennummern, Fotos und technische Angaben kann die Bearbeitung daher eher verzögern als beschleunigen.

Wann die Versicherung sofort informiert werden sollte

Der Versicherer sollte zeitnah benachrichtigt werden, wenn der Schaden nach einem möglicherweise versicherten Ereignis entstanden ist, beispielsweise durch:

• Hagel;

• Blitzschlag;

• Feuer;

• Sturm;

• Überschwemmung;

• Diebstahl;

• Vandalismus;

• Überspannung;

• herabfallende Gegenstände.

In solchen Fällen arbeiten Installateur und Versicherung oft parallel. Der Fachbetrieb stellt die Ursache fest und sorgt für die elektrische Sicherheit. Der Versicherer prüft, ob der Schaden von der Police gedeckt ist.

Nach einem Gewitter kann es beispielsweise notwendig sein, sowohl die beschädigte Komponente als auch den Überspannungsschutz der Photovoltaikanlage zu prüfen.

Dass eine Störung unmittelbar nach einem Unwetter auftritt, beweist allein noch keinen ursächlichen Zusammenhang.

Es ist außerdem sinnvoll, den Gebäudeversicherer über die Installation einer PV-Anlage zu informieren und zu prüfen, ob die vorhandene Police die Anlage ausreichend einschließt. Deckungsumfang, Ausschlüsse und Meldepflichten unterscheiden sich je nach Vertrag.

Installateur, Hersteller oder Versicherung: Wer haftet tatsächlich?

Als allgemeine Orientierung gilt:

• Der Installateur ist normalerweise für Planung, Montage, Verkabelung, Konfiguration und Systemintegration zuständig.

• Der Hersteller bearbeitet anerkannte Produktfehler.

• Die Versicherung prüft Schäden, die durch versicherte Ereignisse verursacht wurden.

Im Einzelfall entscheiden jedoch der Vertrag, die Gewährleistungs- und Garantiebedingungen, die Versicherungspolice sowie die technische Dokumentation.

Wann der Installateur verantwortlich sein kann

Eine Verantwortung des Installationsbetriebs kommt unter anderem infrage bei:

• fehlerhafter Verkabelung;

• mangelhaft montierten Steckverbindern;

• ungeeigneter String-Auslegung;

• falsch eingebauten Zählern oder Sensoren;

• fehlerhaften Parametern;

• nicht geprüfter Gerätekompatibilität;

• ungeeignet abgestimmten Schutzgeräten;

• mangelhaft ausgeführten Dachdurchführungen;

• fehlenden Unterlagen oder Zugangsdaten.

Auch ein technisch einwandfreies Produkt kann in einem schlecht geplanten System Probleme verursachen. Ein Wechselrichter kann für die Modulverschaltung ungeeignet sein oder ein Speicher kann aufgrund einer fehlerhaften Einbindung nicht korrekt kommunizieren.

Ein Montagefehler zeigt sich nicht immer während der Inbetriebnahme. Ein unzureichend ausgeführter Anschluss kann zunächst funktionieren und erst nach Monaten, Temperaturschwankungen oder Feuchtigkeit Störungen verursachen.

Wann der Hersteller verantwortlich sein kann

Der Hersteller kommt ins Spiel, wenn die Diagnose auf einen internen Produktmangel hindeutet.

Betroffen sein können etwa:

• Leistungselektronik;

• interne Bauteile;

• Kommunikationsmodule;

• Kühlsysteme;

• elektrische Isolierung;

• Batteriezellen;

• verwendete Materialien.

Vor der Freigabe einer Reparatur oder eines Austauschs kann der Hersteller Protokolle, Messwerte, Fotos und zusätzliche Prüfungen verlangen.

Abhängig von den Garantiebedingungen kann er:

• das Gerät reparieren;

• ein gleichwertiges Modell liefern;

• ein generalüberholtes Austauschgerät bereitstellen;

• eine anteilige Gutschrift anbieten.

Die Komponente sollte erst ausgebaut werden, wenn geklärt ist:

• ob eine vorherige Genehmigung erforderlich ist;

• ob ein Rücksendeverfahren eingehalten werden muss;

• wer die Verpackung organisiert;

• wer die Transportkosten übernimmt;

• ob das Gerät für eine Untersuchung aufbewahrt werden muss.

Ein voreiliger Ausbau oder die Entsorgung kann die spätere Beweisführung erschweren.

Wann die Versicherung eintritt

Eine Versicherung ersetzt weder die Gewährleistung des Verkäufers noch die Verantwortung des Installateurs.

Sie leistet grundsätzlich nur für Ereignisse, die im Vertrag eingeschlossen sind. Je nach Police können unter anderem ausgeschlossen sein:

• Herstellungsfehler;

• Montagefehler;

• gewöhnlicher Verschleiß;

• schleichende Verschlechterung;

• bereits vorhandene Schäden;

• nicht gemeldete Risikoänderungen;

• bestimmte Witterungs- oder Überspannungsschäden.

Ein durch starken Hagel beschädigtes Modul kann beispielsweise einen Versicherungsfall darstellen. Vor der Reparatur sollten sichtbare Schäden dokumentiert und weitere Module bei Bedarf auf nicht sofort erkennbare Mikrorisse geprüft werden. Mehr dazu erklärt der Beitrag über Photovoltaikmodule und Hagelschäden.

Der Versicherer kann einen Sachverständigen beauftragen, der Ursache, Umfang und Reparaturkosten beurteilt. Deshalb sollte vor einer endgültigen Instandsetzung geklärt werden, ob eine Besichtigung erforderlich ist.

So lässt sich die Ursache häufiger PV-Probleme eingrenzen

Der Wechselrichter ist aus oder zeigt einen Fehlercode

Der angezeigte Code sollte notiert werden. Wiederholte Neustarts oder eigenständige Eingriffe sind dagegen nicht empfehlenswert.

Der Installateur sollte unter anderem kontrollieren:

• Netzversorgung;

• Schutzschalter;

• Gleichstromseite;

• Eingangsspannungen;

• Systemparameter;

• Fehlerspeicher.

Erst nach diesen Prüfungen lässt sich beurteilen, ob der Defekt im Wechselrichter oder an einer anderen Stelle der Anlage liegt.

Der Batteriespeicher lädt oder entlädt nicht

Ein Speicher, der sich anders als erwartet verhält, ist nicht zwangsläufig beschädigt.

Mögliche Ursachen sind:

• eingestellte Mindestreserve;

• Temperaturgrenzen;

• gewählter Betriebsmodus;

• fehlerhaft konfiguriertes Messsystem;

• Kommunikationsverlust;

• Wechselrichtereinstellungen;

• zu geringe verfügbare Solarenergie;

• Notstrom- oder Netzparameter.

Vor einem Austausch sollte daher das gesamte Speichersystem überprüft werden.

Der Ertrag liegt unter den Erwartungen

Ein geringerer Ertrag ist noch kein Beweis für einen Defekt.

Berücksichtigt werden müssen:

• Wetterbedingungen;

• jahreszeitliche Unterschiede;

• hohe Modultemperaturen;

• neue Verschattungen;

• Zustand der Strings;

• Netzabschaltungen;

• fehlerhafte Messwerte;

• unterbrochene Datenkommunikation.

Vergleiche sollten zwischen ähnlichen Zeiträumen und Bedingungen erfolgen. Ein bewölkter Tag lässt sich nicht sinnvoll mit einem wolkenlosen Tag vergleichen, ebenso wenig ein Wintermonat mit einem Sommermonat.

Eine fortlaufende Auswertung der Betriebsdaten kann ungewöhnliche Abweichungen jedoch frühzeitig sichtbar machen. Darauf basiert die prädiktive Wartung von Photovoltaikanlagen.

Die App zeigt keine Daten mehr an

Fehlende Daten bedeuten nicht automatisch, dass die Anlage keinen Strom produziert.

Die Ursache kann sein:

• ein neuer Router;

• ein geändertes WLAN-Passwort;

• schwacher Empfang;

• eine Störung des Cloud-Dienstes;

• ein Problem mit dem Benutzerkonto;

• ein defektes Kommunikationsmodul;

• eine unvollständige Softwareaktualisierung.

Das Display des Wechselrichters und die Messwerte des Zählers helfen dabei, einen Kommunikationsfehler von einem tatsächlichen Anlagenstillstand zu unterscheiden.

Nach der Montage tritt Wasser ein

Eine Undichtigkeit muss schnell untersucht werden. Sie sollte aber nicht automatisch der Photovoltaikanlage zugeschrieben werden.

Mögliche Ursachen sind:

• Dachhaken oder Befestigungen;

• Bohrungen;

• verschobene Dachziegel;

• Kabeldurchführungen;

• mangelhafte Abdichtung;

• bereits vorhandene Schäden am Dach.

Unter Umständen müssen sowohl der PV-Installateur als auch ein Dachdecker beteiligt werden. Werden die Module entfernt, bevor der ursprüngliche Zustand dokumentiert wurde, kann die Zuordnung der Ursache deutlich schwieriger werden.

Die Störung tritt nach einem Brand auf

Nach einem Brand hat die Sicherung des Bereichs Vorrang. Die Hinweise von Feuerwehr und zuständigen Stellen müssen beachtet werden.

Erst danach sollten technische Diagnose, Begutachtung und Schadenmeldung beginnen.

Der Beitrag zum Brand einer Photovoltaikanlage erläutert mögliche Ursachen und vorbeugende Maßnahmen ausführlicher.

Gewährleistung und Garantie: Wer zahlt Anfahrt, Ersatzteil und Arbeitszeit?

Die Kostenübernahme sollte für jede einzelne Position geprüft werden. Genau an diesem Punkt entstehen viele Missverständnisse.

Anfahrt und Diagnose

Der Vor-Ort-Termin kann:

• im ursprünglichen Vertrag enthalten sein;

• über einen Wartungs- oder Servicevertrag abgedeckt werden;

• separat berechnet werden;

• bei Bestätigung eines Mangels erstattet werden.

Vor dem Termin sollte geklärt werden:

• Wie hoch ist die Anfahrtspauschale?

• Was kostet die Fehlersuche?

• Welche Prüfungen sind enthalten?

• Wird der Betrag bei einem Gewährleistungsfall verrechnet?

• Müssen weitere Arbeiten vorab freigegeben werden?

Auch wenn kein Bauteil ersetzt wird, ist eine fachgerechte Diagnose eine eigenständige Leistung.

Innerhalb der gesetzlichen Gewährleistung darf ein Verkäufer notwendige Kosten der Nacherfüllung nicht beliebig auf den Verbraucher abwälzen. Ob eine konkrete Diagnose oder Anfahrt vom Verkäufer zu tragen ist, hängt jedoch davon ab, ob tatsächlich ein Sachmangel und ein berechtigter Gewährleistungsfall vorliegen.

Ersatzgerät oder Ersatzteil

Je nach Garantie kann der Hersteller anbieten:

• ein Neugerät;

• ein generalüberholtes Gerät;

• ein gleichwertiges Nachfolgemodell;

• eine Reparatur;

• eine anteilige Gutschrift.

Zusätzlich sollte geprüft werden, ob für das Ersatzgerät eine neue Garantiefrist beginnt oder nur die Restlaufzeit der ursprünglichen Garantie gilt.

Arbeitszeit und Nebenkosten

Eine Produktgarantie umfasst nicht zwangsläufig:

• Ausbau der defekten Komponente;

• Montage des Ersatzgeräts;

• Parametrierung;

• erneute Inbetriebnahme;

• Versand;

• Gerüst;

• Hubarbeitsbühne;

• Dachreparaturen;

• Entsorgung.

Bei einem schwer zugänglichen Modul können die praktischen Austauschkosten erheblich sein, obwohl das Ersatzmodul selbst kostenlos geliefert wird.

Versicherungsleistung

Auch bei einem anerkannten Schaden können beim Anlagenbetreiber verbleiben:

• Selbstbeteiligung;

• prozentualer Eigenanteil;

• Kosten oberhalb der Versicherungssumme;

• ausgeschlossene Arbeiten;

• Verbesserungen gegenüber dem Zustand vor dem Schaden.

Der während des Stillstands entgangene Stromertrag wird ebenfalls nicht automatisch ersetzt. Ein solcher Ausfall muss von der Police umfasst und anhand plausibler Ertragsdaten berechnet werden.

So wird eine Photovoltaik-Störung richtig gemeldet

Eine vollständige Störungsmeldung beschleunigt die Bearbeitung und verringert die Gefahr, zwischen Installateur, Hersteller und Versicherung weitergereicht zu werden.

Welche Unterlagen und Informationen benötigt werden

Vor dem Kontakt sollten möglichst folgende Angaben zusammengestellt werden:

• Name und Kontaktdaten des Anlagenbetreibers;

• Standort der Anlage;

• Datum der Montage und Inbetriebnahme;

• Angebot, Vertrag und Rechnung;

• Hersteller und Modelle der Komponenten;

• Seriennummern;

• angezeigter Fehlercode;

• Zeitpunkt des ersten Auftretens;

• Screenshots aus dem Monitoring;

• Fotos der Anlage oder des Schadens;

• frühere Serviceberichte;

• Angaben zu kürzlich ausgeführten Arbeiten;

• Informationen über Sturm, Hagel oder andere äußere Ereignisse.

In Deutschland sollten außerdem – soweit für die konkrete Anlage vorhanden – aufbewahrt werden:

• Inbetriebnahmeprotokoll;

• Schalt- und Stringpläne;

• Datenblätter;

• Mess- und Prüfprotokolle;

• Unterlagen zur Anmeldung beim Netzbetreiber;

• Bestätigung der Registrierung im Marktstammdatenregister;

• Zugangsdaten zum Monitoring;

• Garantieunterlagen;

• Dokumente zum Batteriespeicher.

Ortsfeste Stromerzeugungsanlagen müssen grundsätzlich im Marktstammdatenregister der Bundesnetzagentur eingetragen werden. Für neue Anlagen gilt im Regelfall eine Registrierungsfrist von einem Monat ab Inbetriebnahme. Ein Batteriespeicher wird dabei als eigene Einheit registriert.

Diese Unterlagen sind nicht nur für Vergütungs- und Meldefragen wichtig. Sie helfen einem später hinzugezogenen Fachbetrieb auch dabei, den Aufbau und die Historie der Anlage nachzuvollziehen.

Was beim ersten Kontakt geklärt werden sollte

Die erste Anfrage sollte Antworten auf folgende Fragen liefern:

• Wurde die Störung offiziell erfasst?

• Wer führt die Diagnose durch?

• Welche Prüfungen sind vorgesehen?

• Fallen Kosten für Anfahrt oder Fehlersuche an?

• Muss der Hersteller eingeschaltet werden?

• Ist die Versicherung vor Beginn der Arbeiten zu informieren?

• Wie sehen die nächsten Schritte aus?

• Muss die defekte Komponente aufbewahrt werden?

Was vor der Diagnose vermieden werden sollte

Um Gewährleistung, Garantie oder Versicherungsschutz nicht zu gefährden, sollte man vermeiden:

• den Wechselrichter zu öffnen;

• Einstellungen ohne Freigabe zu ändern;

• nicht freigegebene Firmware zu installieren;

• Bauteile vor der Begutachtung zu ersetzen;

• das defekte Gerät zu entsorgen;

• eine endgültige Reparatur vor der Versicherungsprüfung auszuführen;

• nicht dokumentierte Arbeiten durchführen zu lassen.

Den Fehler zu dokumentieren ist sinnvoll. Eigenmächtige Eingriffe können dagegen Beweise verändern, den Schaden verschlimmern oder die Feststellung der Ursache erschweren.

Was tun, wenn niemand die Verantwortung übernimmt?

Besonders schwierig sind Fälle, in denen der Installateur einen Produktfehler vermutet und der Hersteller von einem Montageproblem ausgeht.

E-Mails lediglich zwischen den Parteien weiterzuleiten, führt selten zu einer Lösung. Erforderlich sind nachvollziehbare technische Aussagen.

Eine schriftliche Begründung verlangen

Jede beteiligte Partei sollte darlegen:

• welche Prüfungen vorgenommen wurden;

• welche Werte gemessen wurden;

• welche Ursachen ausgeschlossen wurden;

• warum ein anderer Beteiligter verantwortlich sein soll;

• welche weiteren Untersuchungen erforderlich sind.

Eine Antwort wie „Dafür sind wir nicht zuständig“ erklärt weder die Ursache noch den nächsten sinnvollen Schritt.

Ein unabhängiges Gutachten erwägen

Eine zweite technische Bewertung kann sinnvoll sein, wenn:

• der Schaden einen hohen Wert hat;

• die Anlage lange stillsteht;

• Hersteller und Installateur zu unterschiedlichen Ergebnissen kommen;

• niemand den Fall übernehmen will;

• eine formelle Auseinandersetzung wahrscheinlich wird.

Vor dem Ausbau sollten Fotos, Seriennummern, Fehlerprotokolle und Anschlüsse dokumentiert werden. Das defekte Bauteil sollte bis zum Abschluss des Verfahrens nicht entsorgt werden.

Wenn der ursprüngliche Installateur nicht mehr erreichbar ist

Der Betreiber sollte möglichst alle vorhandenen Unterlagen sichern:

• Angebot und Rechnung;

• Inbetriebnahmeprotokoll;

• Schaltpläne;

• technische Datenblätter;

• Seriennummern;

• Zugangsdaten;

• frühere Wartungsberichte;

• Garantiebedingungen;

• Netzanschlussunterlagen;

• MaStR-Registrierung.

Der Hersteller kann unter Umständen einen autorisierten Servicepartner empfehlen.

Ein neuer Fachbetrieb kann für die Erstprüfung berechtigterweise eine Vergütung verlangen. Er muss eine Anlage bewerten, die er weder geplant noch montiert hat, und zunächst prüfen, ob die Dokumentation dem tatsächlichen Zustand entspricht.

Die Geschäftsaufgabe des ursprünglichen Installateurs beendet eine Herstellergarantie nicht automatisch. Ansprüche wegen der ausgeführten Montage können dadurch jedoch schwieriger durchzusetzen sein.

Welche außergerichtlichen Möglichkeiten gibt es?

Zunächst sollte der Anspruch schriftlich beim Verkäufer oder Installateur geltend gemacht und eine angemessene Frist zur Reaktion oder Nacherfüllung gesetzt werden.

Kommt keine Lösung zustande, kann je nach Unternehmen und Streitfall eine anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle infrage kommen. Die Universalschlichtungsstelle des Bundes behandelt branchenübergreifende Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen, wenn die Voraussetzungen des Verfahrens erfüllt sind. Eine vorherige erfolglose Beschwerde beim Unternehmen ist erforderlich; ob das Unternehmen am Verfahren teilnehmen muss oder freiwillig teilnimmt, hängt vom jeweiligen Fall ab.

Bei einem Streit mit der Versicherung sollte zunächst die Beschwerdestelle des Versicherers kontaktiert werden. Bleibt die Angelegenheit ungelöst, kann eine Beschwerde beim Versicherungsombudsmann möglich sein. Dieser ist eine anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle für Versicherungsangelegenheiten.

So lässt sich der Kundendienst vor dem Kauf bewerten

Der beste Zeitpunkt, um den Service zu prüfen, ist vor der Vertragsunterzeichnung.

Bei der Bewertung eines Photovoltaik-Angebots sollten nicht nur Leistung, Preis und Dauer der Garantien verglichen werden. Ebenso wichtig ist, wie Störungen nach der Inbetriebnahme bearbeitet werden.

Sinnvolle Fragen sind:

• Wer nimmt Störungsmeldungen entgegen?

• Gibt es ein nachvollziehbares Ticketsystem?

• Wer führt die Ferndiagnose durch?

• Wer eröffnet Garantiefälle beim Hersteller?

• Ist die Anfahrt eingeschlossen?

• Werden Ausbau und Wiedereinbau übernommen?

• Gibt es autorisierte Techniker in der Region?

• Erhält der Eigentümer sämtliche Zugangsdaten?

• Was passiert, wenn ein Produkt nicht mehr hergestellt wird?

• Gibt es nach Ablauf der ersten Servicezeit einen kostenpflichtigen Kundendienst?

• Welche Unterlagen werden nach der Inbetriebnahme übergeben?

Die Qualität der Betreuung nach der Montage gehört zu den wichtigsten Kriterien bei der Auswahl eines qualifizierten Photovoltaik-Installateurs.

Ein Angebot kann zunächst günstig wirken. Wenn bei der ersten Störung jedoch niemand eine Diagnose durchführt oder die Kommunikation mit dem Hersteller übernimmt, relativiert sich der Preisvorteil schnell.

Häufige Fragen zum Photovoltaik-Service

Wen sollte ich anrufen, wenn die Anlage keinen Strom mehr erzeugt?

Erster Ansprechpartner ist normalerweise der Installateur oder der Anbieter der schlüsselfertigen Anlage. Er sollte Wechselrichter, Module, Verkabelung, Netzanschluss und Monitoring prüfen.

Deckt die Gewährleistung auch Anfahrt und Arbeitszeit ab?

Bei einem berechtigten Gewährleistungsfall muss der Verkäufer oder Werkunternehmer grundsätzlich für die erforderliche Nacherfüllung einstehen. Ob bestimmte Diagnose- oder Anfahrtskosten dazugehören, hängt vom Vertrag, der Ursache und der rechtlichen Einordnung des Falls ab. Eine freiwillige Herstellergarantie kann einen deutlich engeren Umfang haben.

Darf der Hersteller verlangen, dass ich mich an den Installateur wende?

Ja. Viele Hersteller verlangen Messungen und technische Prüfungen durch einen qualifizierten oder autorisierten Fachbetrieb, bevor sie eine Reparatur oder einen Austausch freigeben.

Kann ein anderer Installateur die Reparatur übernehmen?

Grundsätzlich ja. Vorher sollten jedoch die Garantiebedingungen geprüft werden. Der neue Betrieb muss sich außerdem mit der vorhandenen Konfiguration vertraut machen und den Zustand vor seinem Eingriff dokumentieren.

Kann die Versicherung die Leistung kürzen, wenn sofort repariert wird?

Eine endgültige Reparatur ohne ausreichende Dokumentation oder ohne Beachtung der Schadenmeldepflichten kann die Regulierung erschweren. Notwendige Maßnahmen zur Abwehr weiterer Schäden und zur Sicherung der Anlage sollten von der vollständigen Instandsetzung unterschieden werden.

Wer zahlt, wenn die Ursache nicht festgestellt werden kann?

Kann weder ein Gewährleistungsmangel noch ein Garantiefall, versichertes Ereignis oder Verantwortlicher nachgewiesen werden, können die Diagnosekosten beim Anlagenbetreiber verbleiben. Bei größeren Schäden kann ein unabhängiges Gutachten sinnvoll sein.

Gelten bei einer Photovoltaikanlage zwei oder fünf Jahre Gewährleistung?

Das lässt sich nicht allein anhand des Produkts beantworten. Bei einem Kaufvertrag über bewegliche Komponenten beträgt die Verjährungsfrist für Mängelansprüche grundsätzlich zwei Jahre. Bei Bauwerken oder bestimmten werkvertraglichen Leistungen an einem Bauwerk kann eine fünfjährige Frist gelten. Maßgeblich sind der konkrete Vertrag und die Art der baulichen Einbindung.

Photovoltaik-Service: Erst die Ursache klären, dann die Verantwortung

Wenn eine Photovoltaikanlage ausfällt, führt die sofortige Suche nach einem Schuldigen nicht immer zum Ziel. Zuerst muss die Ursache geklärt werden.

Der Installateur ist in der Regel der erste Ansprechpartner für Montage, Verkabelung, Konfiguration und das Zusammenspiel der Komponenten. Der Hersteller wird relevant, wenn ein Produktfehler festgestellt wird. Die Versicherung prüft Schäden, die durch ein versichertes Ereignis verursacht wurden.

Eine geordnete Bearbeitung sollte vier Fragen beantworten:

1. Was hat die Störung verursacht?

2. Wer muss sie beheben?

3. Welche Gewährleistung, Garantie oder Versicherungsdeckung greift?

4. Welche Kosten verbleiben beim Anlagenbetreiber?

Eine vollständige Dokumentation, eine nachvollziehbare technische Diagnose und schriftliche Freigaben vor Beginn der Reparatur reduzieren Verzögerungen und Streitigkeiten. Vor allem helfen sie dabei, die Anlage wieder in Betrieb zu nehmen, ohne Gewährleistungsrechte, Garantien oder Versicherungsansprüche unnötig zu gefährden.