Asistencia instalación fotovoltaica: ¿instalador, fabricante o seguro?

El inversor muestra un código de error, la batería ha dejado de cargarse o la producción ha disminuido de forma repentina. Cuando ocurre algo así, averiguar qué está fallando es solo una parte del problema. La otra pregunta, normalmente más complicada, es: ¿quién debe hacerse cargo?

El propietario puede acabar hablando con la empresa que vendió la instalación, el instalador que realizó los trabajos, el fabricante del componente y, si existen daños externos, también con la compañía aseguradora.

Es entonces cuando comienza el clásico cruce de responsabilidades: el instalador atribuye la avería al equipo, el fabricante considera que el problema procede de la instalación y el seguro sostiene que el daño no está cubierto por la póliza.

Para entender cómo debería funcionar la asistencia de una instalación fotovoltaica, conviene separar cuatro cuestiones:

• quién recibe la primera incidencia;

• quién identifica la causa técnica;

• quién es responsable del problema;

• quién debe asumir el coste de la intervención.

Estas funciones no siempre recaen en la misma empresa. El instalador puede realizar el diagnóstico, el fabricante suministrar el recambio y la aseguradora indemnizar parte de los gastos. En otros casos, el propietario tendrá que asumir algún coste porque la avería no está cubierta por la garantía o por el seguro.

Por qué la asistencia posventa fotovoltaica puede implicar a varias empresas

Una instalación fotovoltaica no es un único producto. Es un sistema formado por módulos solares, inversor, cableado, protecciones eléctricas, equipos de medida, plataforma de monitorización y, en muchos casos, una batería.

También intervienen el diseño, el montaje, la configuración, la puesta en marcha y la conexión a la red. Por eso, un mismo síntoma puede tener causas completamente diferentes.

Si el inversor está apagado, por ejemplo, no significa necesariamente que se haya averiado. Puede haber actuado una protección, existir un problema en la red eléctrica o encontrarse la tensión de las cadenas fuera del rango previsto. Antes de pedir su sustitución, conviene entender por qué un inversor fotovoltaico puede no encenderse y qué comprobaciones deben dejarse en manos de un profesional.

Lo mismo ocurre con el almacenamiento. Si la batería no carga, la causa puede estar en el propio equipo, pero también en los ajustes, el contador, la comunicación con el inversor o el modo en que se ha realizado el esquema de la instalación fotovoltaica con batería.

La responsabilidad no depende, por tanto, únicamente del componente que parece estar fallando, sino del origen real de la incidencia.

Vendedor, instalador y fabricante no desempeñan la misma función

En una instalación llave en mano, el suministro de los equipos y los trabajos suelen estar gestionados por una sola empresa. Esta adquiere los paneles, el inversor y la batería a distintos fabricantes y actúa como interlocutor principal del cliente.

La situación cambia cuando:

• los componentes se han comprado por separado;

• el montaje lo ha realizado una empresa independiente;

• la batería se ha añadido posteriormente;

• otra compañía ha ampliado la instalación;

• la vivienda se ha vendido con el sistema fotovoltaico ya instalado.

También deben diferenciarse las distintas garantías.

Cuando el comprador actúa como consumidor, la garantía legal por falta de conformidad se reclama, con carácter general, al vendedor. Para los bienes nuevos adquiridos en España desde 2022, el periodo general de garantía legal es de tres años, aunque la aplicación concreta puede depender del contrato y de si el problema afecta al equipo suministrado o a los trabajos realizados. La garantía comercial del fabricante es adicional y se rige por sus propias condiciones.

El seguro, por su parte, solo interviene en los supuestos incluidos expresamente en la póliza.

Quien diagnostica la avería no siempre es quien paga

El instalador puede tener que revisar el sistema incluso cuando el posible fallo afecta a un componente cubierto por la garantía del fabricante.

El técnico puede:

• comprobar las conexiones;

• consultar los códigos de error;

• analizar los datos de producción;

• realizar mediciones;

• descartar problemas de configuración;

• abrir una incidencia con el fabricante.

Si se confirma un defecto interno, el fabricante puede suministrar el componente de sustitución sin coste. Sin embargo, su garantía podría no cubrir el desplazamiento, el desmontaje, la reinstalación, la nueva puesta en marcha o el transporte.

Por eso, que un producto esté en garantía no significa necesariamente que toda la reparación vaya a ser gratuita.

A quién contactar primero si la instalación fotovoltaica no funciona

Cuando todavía se desconoce la causa, el primer interlocutor debería ser normalmente el instalador o la empresa que suministró el sistema completo.

Es quien conoce los componentes utilizados, la configuración y los trabajos realizados. Además, puede revisar algunos datos a distancia antes de decidir si hace falta una visita técnica.

Como norma general:

• si el inversor está apagado o muestra un error, conviene contactar con el instalador para distinguir un defecto del equipo de un problema de red, protecciones o cableado;

• si la batería no carga o descarga, debe revisarse el conjunto completo, incluidos el inversor, los sensores, el contador y la configuración;

• si la producción cae repentinamente, el instalador debe comprobar las cadenas, los componentes y los datos de funcionamiento;

• si la aplicación deja de mostrar información, la incidencia puede estar en la conexión o en la plataforma, aunque la instalación continúe produciendo;

• si un panel presenta daños visibles, debe intervenir el instalador y, cuando el daño proceda de un evento externo, también la aseguradora;

• si aparecen filtraciones después del montaje, hay que contactar con la empresa responsable de los trabajos sobre la cubierta;

• si la avería aparece tras granizo, un rayo o una tormenta intensa, conviene informar al instalador y al seguro antes de realizar la reparación definitiva;

• si la empresa instaladora ya no está disponible, puede acudirse al fabricante o a otro instalador cualificado.

Estas indicaciones permiten localizar al primer interlocutor, pero no establecen automáticamente quién es responsable. La causa deberá quedar aclarada mediante un diagnóstico técnico.

Cuándo empezar por el instalador

El instalador debería ser el primer contacto cuando:

• toda la instalación está parada;

• la producción es anómala;

• el inversor y la batería no se comunican;

• se producen desconexiones frecuentes;

• la monitorización muestra datos incoherentes;

• el problema apareció después de una intervención;

• existen dudas sobre el cableado;

• han aparecido filtraciones después del montaje.

Un buen sistema de monitorización de la instalación fotovoltaica permite reunir datos útiles, pero no sustituye al diagnóstico. Una caída visible en la aplicación puede deberse a una avería real o simplemente a una pérdida de comunicación.

Cuándo contactar directamente con el fabricante

Puede ser adecuado acudir directamente al fabricante cuando:

• el contrato incluye un canal de asistencia directa;

• dispone de una red de servicios técnicos autorizados;

• la empresa instaladora ha cerrado;

• el defecto del componente ya ha sido diagnosticado;

• es necesario recuperar el acceso a una plataforma;

• se dispone del número de serie, el código de error y un informe técnico.

Aun así, muchos fabricantes exigen que determinadas pruebas sean realizadas por un instalador autorizado. Contactar sin números de serie, fotografías o información técnica puede retrasar la gestión.

Cuándo avisar inmediatamente al seguro

La compañía aseguradora debe ser informada cuanto antes cuando el problema aparece después de un evento que podría estar cubierto, como:

• granizo;

• rayo;

• incendio;

• viento;

• inundación;

• robo;

• vandalismo;

• sobretensión;

• caída de objetos.

En estos casos, el instalador y la aseguradora suelen actuar en paralelo. El técnico identifica la avería y asegura la instalación, mientras que la compañía determina si el siniestro se encuentra dentro de las coberturas contratadas.

Después de una tormenta, por ejemplo, puede ser necesario revisar tanto el equipo dañado como la protección de la instalación fotovoltaica frente a sobretensiones.

Que una avería aparezca después de un fenómeno meteorológico no demuestra por sí solo que esa sea la causa.

Instalador, fabricante o aseguradora: quién responde realmente

La distinción básica puede resumirse de esta manera:

• el instalador responde normalmente por el montaje, el cableado, la configuración y la integración del sistema;

• el fabricante gestiona los defectos reconocidos del componente;

• la aseguradora evalúa los daños provocados por los eventos incluidos en la póliza.

Se trata de una orientación general. El contrato, las condiciones de garantía, la póliza y el informe técnico serán los que determinen cómo debe resolverse cada caso.

Cuándo puede ser responsable el instalador

La responsabilidad del instalador puede aparecer ante problemas como:

• cableado incorrecto;

• conectores mal montados;

• configuración inadecuada de las cadenas;

• contadores o sensores instalados de forma incorrecta;

• parámetros mal configurados;

• incompatibilidades no evaluadas;

• protecciones eléctricas mal coordinadas;

• problemas de impermeabilización derivados de los trabajos;

• falta de documentación o credenciales.

Un componente que funciona correctamente puede ofrecer un mal resultado si se instala en un sistema mal diseñado. El inversor puede no ser adecuado para la configuración de los módulos o la batería puede no comunicarse correctamente con el resto de los equipos.

Además, los errores de instalación no siempre se manifiestan de inmediato. Una conexión deficiente puede superar la puesta en marcha y comenzar a dar problemas meses después.

Cuándo puede ser responsable el fabricante

El fabricante interviene cuando el diagnóstico apunta a un defecto interno del equipo.

El problema puede afectar a:

• electrónica de potencia;

• componentes internos;

• módulos de comunicación;

• sistemas de refrigeración;

• aislamiento eléctrico;

• celdas de la batería;

• materiales de fabricación.

Antes de autorizar una reparación o sustitución, el fabricante puede solicitar registros, mediciones, fotografías y pruebas adicionales.

Según las condiciones de garantía, puede optar por reparar el equipo, sustituirlo por un modelo equivalente o entregar una unidad reacondicionada.

El componente no debería retirarse hasta confirmar:

• si se necesita autorización previa;

• si existe un procedimiento de devolución;

• quién debe preparar el embalaje;

• quién asume el transporte;

• si el producto debe conservarse para ser inspeccionado.

Retirarlo o desecharlo antes de tiempo puede dificultar la reclamación.

Cuándo puede intervenir la aseguradora

El seguro no sustituye a la garantía del producto ni a la responsabilidad por los trabajos realizados.

Normalmente cubre daños repentinos causados por acontecimientos externos expresamente incluidos en la póliza. No suele cubrir automáticamente:

• defectos de fabricación;

• errores de instalación;

• desgaste normal;

• degradación esperada;

• daños anteriores a la contratación;

• situaciones excluidas en las condiciones.

La rotura de un módulo durante una granizada intensa, por ejemplo, podría dar lugar a un siniestro. Antes de repararlo, conviene documentar los daños visibles y valorar si existen microfisuras que no puedan observarse a simple vista. La cuestión se desarrolla en la guía sobre paneles fotovoltaicos y granizo.

Si la aseguradora rechaza el siniestro, el primer paso es presentar una reclamación ante su Servicio de Atención al Cliente o, cuando exista, ante el Defensor del Cliente. Si no se obtiene una respuesta satisfactoria, puede acudirse al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Cómo identificar la causa de los problemas más frecuentes

El inversor está apagado o muestra un código de error

El código debe anotarse sin realizar reinicios repetidos ni intentar reparaciones no autorizadas.

El instalador debería revisar:

• conexión a la red;

• protecciones eléctricas;

• lado de corriente continua;

• tensiones de entrada;

• configuración;

• historial de errores.

Solo después de estas comprobaciones puede determinarse si la avería está en el inversor o en otro punto de la instalación.

La batería no carga o no descarga

Una batería que no funciona como se esperaba no está necesariamente averiada.

Su comportamiento puede verse condicionado por:

• el nivel mínimo de reserva;

• la temperatura;

• el modo de funcionamiento seleccionado;

• un contador mal configurado;

• una pérdida de comunicación;

• los ajustes del inversor;

• la energía solar disponible.

Antes de sustituirla debe revisarse todo el sistema de almacenamiento.

La producción solar es inferior a la prevista

Una reducción de la producción no demuestra automáticamente que exista un fallo.

Debe tenerse en cuenta:

• la meteorología;

• la variación estacional;

• las altas temperaturas;

• las sombras;

• el estado de las cadenas;

• las interrupciones de red;

• los errores de medida;

• la pérdida de comunicación.

La comparación debe realizarse entre periodos similares. Comparar un día nublado con uno despejado, o un mes de invierno con uno de verano, conduce fácilmente a conclusiones equivocadas.

El seguimiento continuo y el análisis de desviaciones permiten, no obstante, detectar comportamientos anómalos antes de que provoquen una parada completa. Esta es una de las ventajas de la manutención predictiva de instalaciones fotovoltaicas.

La aplicación ya no muestra datos

Que la aplicación no reciba información no significa necesariamente que la instalación haya dejado de producir.

La causa puede estar en:

• un cambio de router;

• una nueva contraseña Wi-Fi;

• una señal insuficiente;

• una interrupción del servicio en la nube;

• la cuenta del usuario;

• el módulo de comunicación;

• una actualización incompleta.

La pantalla del inversor y los datos del contador pueden ayudar a distinguir una incidencia de conexión de una avería real.

Aparecen filtraciones después de instalar los paneles

La entrada de agua debe investigarse con rapidez, pero no debe atribuirse automáticamente al sistema fotovoltaico.

Puede deberse a:

• anclajes;

• perforaciones;

• tejas desplazadas;

• pasos de cable;

• sellado insuficiente;

• deterioro previo de la cubierta.

Puede ser necesario que intervengan tanto el instalador fotovoltaico como un profesional especializado en cubiertas. Retirar los módulos antes de documentar el estado inicial podría dificultar la atribución de responsabilidades.

El problema aparece después de un incendio

Tras un incendio, la prioridad no es abrir una incidencia ordinaria, sino asegurar la zona y seguir las indicaciones de los servicios de emergencia.

Después podrán iniciarse el diagnóstico técnico, la peritación y la reclamación al seguro.

La guía sobre incendios en instalaciones fotovoltaicas explica con más detalle las posibles causas y las medidas preventivas.

Asistencia en garantía: quién paga la visita, el recambio y la mano de obra

La cobertura económica debe comprobarse concepto por concepto. Es precisamente aquí donde surgen muchas de las diferencias entre el cliente, el instalador y el fabricante.

Desplazamiento y diagnóstico

La visita técnica puede estar incluida en el contrato, formar parte de un plan de mantenimiento o cobrarse por separado.

Antes de la intervención conviene preguntar por:

• coste del desplazamiento;

• precio del diagnóstico;

• trabajos incluidos;

• posible devolución del importe si se confirma un defecto cubierto;

• necesidad de autorizar gastos adicionales.

El diagnóstico sigue siendo un servicio profesional, aunque finalmente no sea necesario sustituir ningún componente.

Equipo de sustitución

Dependiendo de la garantía, el fabricante puede ofrecer:

• un producto nuevo;

• una unidad reacondicionada;

• un modelo equivalente;

• una reparación;

• un abono parcial.

También hay que comprobar si el equipo de sustitución tendrá un nuevo periodo de garantía o solo quedará cubierto durante el tiempo restante de la garantía original.

Mano de obra y gastos adicionales

La garantía del producto puede no incluir:

• desmontaje;

• instalación del nuevo equipo;

• configuración y puesta en marcha;

• transporte;

• andamios;

• plataforma elevadora;

• reparación de la cubierta;

• retirada del equipo antiguo.

En un módulo de difícil acceso, los gastos de sustitución pueden ser importantes incluso cuando el panel se entrega gratuitamente.

Indemnización del seguro

Aunque la aseguradora acepte el siniestro, el propietario puede tener que asumir:

• la franquicia;

• el porcentaje de descubierto;

• los gastos superiores al límite asegurado;

• trabajos excluidos;

• mejoras respecto al estado anterior.

La energía que se deja de producir durante la parada tampoco se indemniza automáticamente. Debe estar contemplada en la póliza o en el contrato y calcularse mediante datos fiables.

Cómo presentar una solicitud de asistencia fotovoltaica eficaz

Una solicitud completa reduce los tiempos de gestión y limita los cruces de responsabilidad entre instalador, fabricante y aseguradora.

Qué información conviene preparar

Antes de contactar con la asistencia, es recomendable reunir:

• datos del titular y dirección de la instalación;

• fecha de instalación y puesta en servicio;

• contrato y factura;

• marca y modelo de los componentes;

• números de serie;

• código de error;

• fecha de aparición del problema;

• capturas de la monitorización;

• fotografías;

• informes de intervenciones anteriores;

• información sobre obras recientes o fenómenos meteorológicos.

En España también conviene conservar el Certificado de Instalación Eléctrica, conocido como CIE o boletín eléctrico, debidamente diligenciado, así como la memoria técnica o el proyecto y la documentación de legalización del autoconsumo. El IDAE indica que el instalador debe presentar el CIE ante la comunidad autónoma y entregar al titular una copia junto con el proyecto o la memoria técnica correspondiente.

Qué preguntar en el primer contacto

La primera comunicación debería aclarar:

• si la incidencia ha quedado registrada;

• quién realizará el diagnóstico;

• qué comprobaciones están previstas;

• si se cobrarán el desplazamiento o la intervención;

• si debe participar el fabricante;

• si hay que informar al seguro antes de comenzar;

• cuáles serán los siguientes pasos;

• si debe conservarse el componente dañado.

Qué no hacer antes del diagnóstico

Para no comprometer la garantía o una posible indemnización, es mejor evitar:

• abrir el inversor;

• modificar parámetros sin autorización;

• instalar firmware no aprobado;

• sustituir el componente antes de la revisión;

• desechar el equipo averiado;

• realizar una reparación definitiva antes de la peritación;

• permitir trabajos que no queden documentados.

Documentar el problema es útil. Intervenir sin autorización, en cambio, puede alterar las pruebas, agravar los daños o dificultar la atribución de responsabilidades.

Qué hacer si nadie acepta la responsabilidad

Los casos más complicados aparecen cuando el instalador culpa al equipo y el fabricante sostiene que la instalación es incorrecta.

Limitarse a reenviar correos de una parte a otra rara vez resuelve la situación. Es necesario solicitar argumentos técnicos verificables.

Pedir una explicación técnica por escrito

Cada parte debería indicar:

• qué comprobaciones ha realizado;

• qué valores ha medido;

• qué posibles causas ha descartado;

• por qué atribuye la incidencia a otra empresa;

• qué pruebas adicionales considera necesarias.

Una respuesta como “no es responsabilidad nuestra” no explica el origen de la avería ni permite avanzar hacia una solución.

Valorar un informe técnico independiente

Una segunda evaluación puede ser útil cuando:

• el importe del daño es elevado;

• la instalación lleva mucho tiempo parada;

• el instalador y el fabricante ofrecen conclusiones contradictorias;

• ninguna parte quiere asumir la responsabilidad;

• se prevé una reclamación formal.

Antes de retirar el componente deben conservarse fotografías, números de serie, registros y pruebas de las conexiones. El equipo averiado no debería eliminarse hasta que la incidencia esté completamente resuelta.

Si el instalador ha cerrado o no responde

El propietario debería recuperar toda la documentación disponible:

• facturas;

• Certificado de Instalación Eléctrica;

• proyecto o memoria técnica;

• esquemas;

• manuales;

• números de serie;

• credenciales de monitorización;

• informes de mantenimiento;

• documentos de garantía.

El fabricante puede recomendar un servicio técnico autorizado o un instalador que conozca sus equipos.

Es razonable que un nuevo profesional cobre una revisión inicial, ya que debe estudiar una instalación que no ha diseñado ni ejecutado y comprobar que la documentación coincide con el sistema real.

El cierre de la empresa instaladora no elimina automáticamente la garantía comercial del fabricante, aunque puede complicar las reclamaciones relacionadas con los trabajos de montaje.

Si el conflicto es con una empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo, o esta acepta someterse al procedimiento, el consumidor puede solicitar un arbitraje gratuito y extrajudicial. El laudo resultante es vinculante.

Cómo valorar el servicio posventa antes de contratar una instalación

El mejor momento para entender cómo funciona la asistencia es antes de firmar el contrato.

Al comparar un presupuesto de una instalación fotovoltaica, no basta con revisar la potencia, el precio y la duración de las garantías. También hay que saber cómo se gestionarán las incidencias después de la puesta en marcha.

Conviene preguntar:

• ¿Quién recibe las incidencias?

• ¿Existe un sistema de tickets?

• ¿Quién realiza el diagnóstico remoto?

• ¿Quién abre la reclamación al fabricante?

• ¿Está incluido el desplazamiento?

• ¿Se cubre la mano de obra de sustitución?

• ¿Hay técnicos autorizados en la zona?

• ¿Recibirá el propietario todas las credenciales?

• ¿Qué ocurre si el producto deja de fabricarse?

• ¿Existe asistencia de pago cuando finaliza la cobertura inicial?

La calidad del servicio posterior a la instalación debe valorarse al elegir un instalador fotovoltaico cualificado.

Una oferta puede parecer económica en un primer momento, pero dejar de serlo si nadie está disponible para diagnosticar una avería o coordinar la garantía con el fabricante.

Preguntas frecuentes sobre la asistencia de una instalación fotovoltaica

¿A quién hay que llamar si la instalación no produce?

El primer contacto suele ser el instalador o la empresa que suministró el sistema completo. Deberá revisar el inversor, los paneles, el cableado, la red y la monitorización.

¿La garantía cubre también el desplazamiento y la mano de obra?

No necesariamente. Puede cubrir únicamente el equipo defectuoso. La visita, el desmontaje y la reinstalación deben comprobarse en el contrato y en las condiciones de garantía.

¿Puede el fabricante obligarme a gestionar la incidencia mediante el instalador?

Sí. Muchos fabricantes exigen pruebas y mediciones realizadas por un instalador o servicio técnico autorizado antes de aprobar una reparación.

¿Puedo contratar a otro instalador?

Sí, pero conviene revisar antes las condiciones de garantía. El nuevo profesional también tendrá que reconstruir la configuración y documentar el estado de la instalación.

¿Puede el seguro rechazar el siniestro si reparo inmediatamente?

Una reparación realizada sin documentar los daños o sin seguir el procedimiento de la póliza puede dificultar la evaluación. Los trabajos urgentes necesarios para asegurar la instalación deben distinguirse de la reparación definitiva.

¿Quién paga si no se consigue determinar la causa?

Si no puede demostrarse un defecto cubierto, un siniestro o una responsabilidad concreta, el coste del diagnóstico puede quedar a cargo del propietario. En los casos de mayor valor puede resultar conveniente solicitar un informe técnico independiente.

Asistencia instalación fotovoltaica: primero el diagnóstico, después la responsabilidad

Cuando una instalación fotovoltaica presenta un problema, buscar inmediatamente un culpable puede llevar la reclamación por el camino equivocado. Primero hay que identificar la causa.

El instalador suele ser el primer interlocutor para los problemas relacionados con el montaje, el cableado, la configuración y el funcionamiento general. El fabricante interviene cuando se identifica un defecto del producto. La aseguradora evalúa los daños provocados por los eventos incluidos en la póliza.

Una gestión correcta debe responder a cuatro preguntas:

1. ¿Cuál es el origen del problema?

2. ¿Quién debe resolverlo?

3. ¿Qué garantía, contrato o cobertura se aplica?

4. ¿Qué costes quedan a cargo del propietario?

Una incidencia bien documentada, un diagnóstico técnico claro y las autorizaciones obtenidas antes de comenzar la reparación reducen los retrasos y los cruces de responsabilidad. Además, permiten recuperar el funcionamiento de la instalación sin poner en riesgo la garantía o una posible indemnización.